"患者是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量最重要的評價者。調(diào)查患者滿意度對于改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系有重要意義。"河北省石家莊市第一醫(yī)院副院長劉富德介紹，該院目前已形成以第三方患者滿意度測評、住院患者護理滿意度調(diào)查、出院患者電話回訪為主的患者滿意度調(diào)查體系。
 

    劉富德說，2009年，醫(yī)院曾通過向出院患者發(fā)放調(diào)查表等方式進行滿意度調(diào)查，雖然調(diào)查表裝在貼好郵票的信封里，但回收率連20%都沒達到。之后，醫(yī)院制定了完善的《患者滿意度測評管理辦法》，通過問卷調(diào)查、出院患者回訪、患者投訴等渠道收集患者及家屬對醫(yī)院各方面的意見和建議。每月寫出分析報告，及時反饋到科室并追蹤落實，定期公布落實情況。

    2012年1月，該院出臺《住院患者服務(wù)評價績效考核辦法》，將患者就醫(yī)感受作為衡量醫(yī)護人員服務(wù)水平的指標(biāo)并納入績效考核，獎懲情況由黨辦室、辦公室統(tǒng)計、核實，每月隨獎金發(fā)放，并在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)公示。

    今年1月，該院聘請獨立運營的第三方市場調(diào)查公司，開展大規(guī)模的患者滿意度測評，通過一對一訪談的形式，圍繞醫(yī)院運營管理的10個方面，按6個一級指標(biāo)（病區(qū)環(huán)境、住院流程、醫(yī)療服務(wù)、護理服務(wù)、后勤服務(wù)、費用管理）、15個二級指標(biāo)，調(diào)查住院患者滿意度。

    該院護理部主任胡雅萍介紹，護理部還派專人定期到病房與即將出院的患者進行"面對面、訪談式"問卷調(diào)查，了解住院病人對護理服務(wù)的滿意度，每月調(diào)查1/3科室，一個季度全覆蓋；制定滿意度調(diào)查追蹤表，列出存在問題，發(fā)放到相關(guān)科室，要求其整改，護理部對整改結(jié)果進行追蹤，并記錄歸檔。

    護理查房滿意度調(diào)查開展以來，效果明顯。1月滿意度調(diào)查中，神經(jīng)內(nèi)二科總滿意度僅為75%,經(jīng)過認真整改，4月滿意度上升至96.43%.不僅如此，針對調(diào)查中患者及家屬反應(yīng)集中的問題，該院護理部還特邀第三方服務(wù)機構(gòu)進行專業(yè)分析，制訂了標(biāo)準(zhǔn)化護理服務(wù)方案。比如，要求護士為患者輸液、換液前，進行自我介紹并核對腕帶信息，使用標(biāo)準(zhǔn)用語，告知當(dāng)天需輸注的液體總量，本次輸注的液體名稱、主要藥理作用等。

    該院在新的滿意度調(diào)查體系中保留了原有的出院患者電話回訪制度?；卦L辦公室負責(zé)對上個月出院患者進行電話回訪，根據(jù)電話回訪情況撰寫回訪匯總和患者回訪意見反饋卡，落實獎懲和整改措施。