自年初本市推行多渠道預(yù)約掛號(hào)服務(wù)以來(lái)，自助機(jī)被視為醫(yī)院窗口“緩堵”的重要措施。近日，記者走訪發(fā)現(xiàn)，市屬22家醫(yī)院中已有12家統(tǒng)一投放了“京醫(yī)通”自助機(jī)。從人流量較多的6家市屬醫(yī)院情況看，自助機(jī)使用率仍不高，最主要的原因并不是患者學(xué)不會(huì)，而是卡在“關(guān)聯(lián)”“繳費(fèi)”“引導(dǎo)”等服務(wù)流程上，便民的“最后一公里”還有待打通。

  “堵點(diǎn)”一

  首診得到窗口辦“關(guān)聯(lián)”

  9時(shí)30分，同仁醫(yī)院西區(qū)門診樓大廳，一層7個(gè)建卡掛號(hào)繳費(fèi)綜合窗口前各排了20多人。除繳費(fèi)外，建京醫(yī)通卡、首次就診關(guān)聯(lián)醫(yī)?？ɑ蚓┽t(yī)通卡是患者的主要需求。

  一個(gè)人來(lái)就診的張大爺看見(jiàn)“掛號(hào)用自助機(jī)”的溫馨提示后，走向了自助機(jī)。前面一位患者自助機(jī)掛號(hào)用時(shí)3分鐘，等張大爺插入醫(yī)保卡后，屏幕上卻顯示該卡尚未完成“關(guān)聯(lián)”.導(dǎo)醫(yī)人員告訴張大爺，“您是第一次來(lái)就診吧？得先去窗口關(guān)聯(lián)下。”張大爺只好又排到窗口隊(duì)伍中。

  同仁醫(yī)院在主要樓層的顯著位置設(shè)有提示：首次就診的患者需先到收費(fèi)窗口關(guān)聯(lián)醫(yī)?？ɑ蚓┽t(yī)通卡，方可就診。記者隨后在朝陽(yáng)醫(yī)院、友誼醫(yī)院、宣武醫(yī)院也看到了類似提示。

  “關(guān)聯(lián)”相當(dāng)于登記建檔，就是指持醫(yī)?？ɑ蚓┽t(yī)通卡的患者首次到一家醫(yī)院就診時(shí)，需要跟這家醫(yī)院的信息系統(tǒng)“簽到登記”.在這個(gè)環(huán)節(jié)，醫(yī)院需要為首次到院患者錄入一些醫(yī)?？ê途┽t(yī)通卡上沒(méi)有但診療過(guò)程中需要的信息。

  目前，各醫(yī)院都有這個(gè)“簽到登記”環(huán)節(jié)。記者了解到，最近協(xié)和醫(yī)院自己定制的多功能自助機(jī)已開(kāi)通了建卡、關(guān)聯(lián)、繳費(fèi)等15項(xiàng)功能，無(wú)需再回到窗口排隊(duì)。

  ●回應(yīng)：

  市醫(yī)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人：目前，關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)還只能在窗口由人工完成。我們已經(jīng)關(guān)注到患者對(duì)于此環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)的需求，在下一步也會(huì)組織醫(yī)療、衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)、信息技術(shù)等方面專家進(jìn)行可行性研究。

  “堵點(diǎn)”二

  自助機(jī)不能辦繳費(fèi)業(yè)務(wù)

  15時(shí)，首都兒研所附屬兒童醫(yī)院門診大廳內(nèi)人頭攢動(dòng)。繳費(fèi)和取藥窗口分布在大廳兩側(cè)，由于排隊(duì)人數(shù)較多，兩邊的隊(duì)尾交叉在一起?！皠潈r(jià)/繳費(fèi)”專用窗口多達(dá)11個(gè)，但每個(gè)窗口前的排隊(duì)人數(shù)仍在30人左右，加起來(lái)大約有300人。

  “這么多人好難排??！孩子還感著冒呢。有別的地方可以交錢嗎？”一位抱著孩子的媽媽看到這場(chǎng)景，發(fā)愁地詢問(wèn)導(dǎo)醫(yī)人員?！斑@些就是專門的繳費(fèi)窗口，您耐心等等吧?！睂?dǎo)醫(yī)人員只能這樣安慰排隊(duì)家長(zhǎng)。

  在1個(gè)小時(shí)時(shí)間內(nèi)，分布在大廳兩個(gè)入口處的14臺(tái)自助機(jī)一直有人駐足，但排隊(duì)人數(shù)最多時(shí)不超過(guò)5個(gè)人。據(jù)記者觀察，致使自助機(jī)受冷落的主要原因就是不能辦繳費(fèi)業(yè)務(wù)。自助機(jī)屏幕首頁(yè)字體清晰，操作簡(jiǎn)單，分為掛號(hào)、取號(hào)、繳費(fèi)、充值、退號(hào)5個(gè)功能模塊。但繳費(fèi)功能模塊呈現(xiàn)灰色，點(diǎn)擊無(wú)效，處于不可用狀態(tài)。

  包括兒研所在內(nèi)，同仁醫(yī)院、朝陽(yáng)醫(yī)院、友誼醫(yī)院、宣武醫(yī)院、世紀(jì)壇醫(yī)院等12家配備了“京醫(yī)通”自助機(jī)的市屬醫(yī)院，都沒(méi)有開(kāi)通繳費(fèi)功能。

  ●回應(yīng)：

  市醫(yī)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人：為解決患者的首要需求，自助機(jī)的掛號(hào)、取號(hào)、充值功能已全部開(kāi)通。因繳費(fèi)功能涉及不同醫(yī)院、科室和診療項(xiàng)目，信息化建設(shè)正在前期籌備中。2017年，自助機(jī)繳費(fèi)功能將在各市屬醫(yī)院陸續(xù)開(kāi)始部署，請(qǐng)患者耐心等待。

  “堵點(diǎn)”三

  導(dǎo)醫(yī)志愿者無(wú)引導(dǎo)意識(shí)

  “守護(hù)天使”導(dǎo)醫(yī)志愿者是市醫(yī)管局為促進(jìn)有序就醫(yī)推行的項(xiàng)目，目的是吸引社會(huì)力量到醫(yī)院為老年患者、不熟悉電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約患者提供志愿服務(wù)。但近期也有患者向本報(bào)反應(yīng)，個(gè)別志愿者的態(tài)度不夠積極，影響了整體服務(wù)水平。

  記者近日來(lái)到宣武醫(yī)院門診樓，13時(shí)20分正處于就診高峰。門診大廳有22臺(tái)自助機(jī)，也許是因?yàn)槭褂寐什桓撸?臺(tái)自助機(jī)是關(guān)閉狀態(tài)。剩余15臺(tái)正常運(yùn)行的自助機(jī)附近，有七八位導(dǎo)醫(yī)志愿者。記者發(fā)現(xiàn)，部分志愿者沒(méi)有主動(dòng)提供服務(wù)，不是在聊天，就是在低頭玩手機(jī)。

  其實(shí)，對(duì)于許多患者而言，自助機(jī)仍是新生事物，在看病就醫(yī)時(shí)，他們更愿意選擇自己比較熟悉的窗口排隊(duì)。因此，這就需要志愿者加大引導(dǎo)，讓患者認(rèn)識(shí)自助機(jī)，能接受自助服務(wù)。

  記者在世紀(jì)壇醫(yī)院看到的則是另一番場(chǎng)景。導(dǎo)醫(yī)志愿者和保安人員會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)在窗口排隊(duì)的患者有什么需求，并引導(dǎo)他們使用自助機(jī)掛號(hào)、取號(hào)、充值。而在朝陽(yáng)醫(yī)院門診大廳內(nèi)，大屏幕在循環(huán)播放院方自制的自助機(jī)使用操作演示視頻，一目了然。導(dǎo)醫(yī)志愿者還在服務(wù)臺(tái)前，集中教老人用手機(jī)微信進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。

  ●回應(yīng)：

  市醫(yī)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人：“守護(hù)天使”導(dǎo)醫(yī)志愿者兩年來(lái)為市屬醫(yī)院的患者和就診秩序做出了很大貢獻(xiàn)。近期我們還將召開(kāi)志愿者工作會(huì)，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和患者需求，同時(shí)也會(huì)加強(qiáng)培訓(xùn)和管理，不斷改進(jìn)志愿服務(wù)方法，增加服務(wù)的主動(dòng)性。